Ingen entreprenör vill att hans eller hennes kunder ska vara olyckliga. För att inte tala om att det är dåligt för affärer. Vi bad 17 företagare att dela med sig av sina korrigeringar för att hantera irriterade kunder.
1. Reagera inte först
Lyssna och sätt dig själv i hans eller hennes skor - det gör skillnad. De flesta vill reagera, men det viktigaste är att förstå problemet fullt ut och se det ur kundens synvinkel innan man reagerar. Det är lätt att verkligen bry sig om dem. Och när du verkligen bryr dig om dem är det mycket lättare att lösa deras problem. - Dan Price , Gravitationsbetalningar
hur gammal är mark bowe
2. Hitta medianen mellan behov
Kunder är människor. Fråga dig själv vad du verkligen vill ha i deras situation. Hitta medianen mellan vad du behöver och vad de behöver. Du kan kalla det en kompromiss, men i verkligheten är det ett offer. Till exempel visar diskontering av deras räkning att du är villig att dela deras smärta. Det går långt.
- Benji Rabhan , ConversionCore
3. Var på deras lag
Vi lär våra kundtjänstrepresentanter att alltid vara i samma team som kunden. Till exempel vill en kund returnera en produkt utanför fönstret för returpolicy. Istället för att säga, 'Tyvärr, det är för sent att returnera produkten', säger vi till dem att säga, 'Det verkar som om det här köpet ligger utanför returfönstret, men låt mig se vad jag kan göra åt dig.' Då ser kunden repen som en allierad - inte som en fiende. - Laura Land , Accessory Export, LLC
4. Använd deras insikt
Olyckliga kunder kan vara en guldgruva för hur du kan förbättra din produkt eller tjänst. Lyssna på dem och se det som en gåva. - Suzanne Smith , Social Impact Architects
5. Håller inte med omedelbart
Håll aldrig flatt ut oense med en olycklig kund. Detta gör bara konversationen mer kontroversiell. Det är mycket mer konstruktivt att vara empatisk och trevlig med kunderna. Då lugnar du ner kunden och lär dig också av dem. - Christopher Pruijsen , Afrostart.io
6. Låt dem leda till en lösning
Jag älskar att ha dessa typer av tuffa konversationer. De leder till lösningar som gör kunderna nöjda, vilket alltid är glädjande. De kan också leda till lösningar som kan lösa ett problem du inte insett att du hade. Det är den bästa typen av marknadsfeedback!
- Peter Awad , Bra bloggar
7. Gör kunden hel
Ber om ursäkt för och förklara situationen, utfärda en återbetalning (om tillämpligt) och erbjud en extra fördel för att hålla fast vid dig. Ha en fast strategi för specifika problem, men anpassa varje svar. Bra kundservice kan göra olyckliga kunder till varumärkesförespråkare; dålig service gör precis tvärtom. - Carlo Cisco , FoodFan
8. Berätta för dem att de har rätt
När en kund är olycklig är det viktigaste för dem att veta att de hördes. Det bästa sättet att göra detta är att börja med att komma överens med dem. När du har fastställt att du förstår dem kommer de att vara mycket mer mottagliga för att vara flexibla för hur problemet löses. - Raoul Davis , Ascendant Group
9. Lyssna på dem
När det finns ett problem är det första du bör göra att lyssna och förstå vad som hände ur kundens perspektiv. Fråga sedan kunden exakt vad som skulle göra honom eller henne glad. Det kommer att vinna dem för livet. Om du kan ge mer än vad kunden frågar får du ett stort fan. Du kommer också att bli förvånad över hur lyssnande kan gynna dig personligen. - Derek Chief , Nästa steg Kina
10. Be om ursäkt till dem
Det finns inget mer frustrerande än att höra någon säga, 'Jag är ledsen om du har haft besvär.' Passivt språk gör att det låter som att kunden valde att bli frustrerad - inte att du levererade en dålig upplevelse. Börja med 'Jag är ledsen', gå sedan till 'Hur kan vi kompensera detta för dig?' Du kommer inte bara att göra den personen lycklig, men du kommer också att lära dig att förbättra.
- Aaron Schwartz , Ändra klockor
11. Ring dem
Varje företag har olyckliga kunder. En kund kan och kommer oftast att uttrycka sin missnöje via e-post eller genom en recension. Mänsklig kontakt är det bästa sättet att ta itu med problemet. Du märker att en kund kan vara mer avslappnad och öppen för resonemang i telefonen. Han eller hon kommer sannolikt att vara mycket uppskattande när en högre upp eller till och med ägaren till ett företag tar sig tid att plocka upp telefonen och ringa. - Pablo Palatnik , ShadesDaddy.com
12. Svara från toppen
För att lösa problem, kontakta ditt företags VD direkt till kunden. Om kunden ser att frågan har eskalerats till den verkställande direktören utan att behöva be om den, kommer den att meddela att hans eller hennes tillfredsställelse är högsta prioritet.
- Robert J. Moore , RJMetrics
13. Utvärdera deras förväntningar
När en kund är olycklig kan det finnas en mycket god anledning till det. Det är viktigt att dra nytta av denna situation. Fråga kunden om ursprunget till hans eller hennes missnöje. Då är det upp till dig att utvärdera och förbättra situationen. Se till att fråga kunden om hans eller hennes förväntningar för att undvika kommunikationsproblem.
- Thomas Kjeldgaard , SplashPost
14. Gör det rätt
Jag tänker inte säga att kunden alltid har rätt, men jag känner att jag alltid måste göra det rätt. Om vi måste gå utöver att förena en skillnad eller reparera skadade känslor, gör vi det. Jag föreslår att du ställer många frågor. Fråga varför han eller hon är olycklig. Vad hände som fick honom eller henne att känna sig så, och vad vill han eller hon att du ska göra åt det? Ofta vill kunden bara bli hörd. - John Meyer , Citron.ly
15. Ställ en fråga
Ett sätt att hantera en olycklig kund är att fråga: 'Vad händer eller händer inte exakt för dig?' Sedan ger jag honom eller henne hela tiden han behöver förklara, trots min uppmaning att avsluta konversationen. Jag är så tyst som möjligt och använder sedan fraser som 'Jag kan säga att du är väldigt upprörd och kommer att göra mitt bästa för att lösa problemet' när kunden kräver svar. - Jay Wu , En evig återhämtning
16. Ge personlig uppmärksamhet
När en kund har ett problem går en sak som kan vara riktigt irriterande genom kontaktformulär och automatiserad e-post och att inte kunna prata med en riktig person. Så mycket som möjligt, ge kunderna personlig uppmärksamhet så att de känner sig hörda och har en positiv upplevelse när de löser sitt problem. - Matt Ehrlichman , Veranda
17. Ge kunderna validering
Bekräfta deras olycka ärligt och gör det tydligt att du arbetar för en tydlig och ändamålsenlig lösning. Den enda gången saker blir omtvistade är när du inte kan erkänna det misstag som gjordes. En tydlig validering av kundens oro och en korrigerande plan vanligtvis för att lösa problemet. - Adam Cunningham , 87AM
hur lång är luis miguel
