I juni 2015 fick Grant Thomas, en resebloggare, ett e-postmeddelande från American Airlines. Han hade bokat ett flyg till Chicago i oktober och hade valt ett schema som skulle göra det möjligt för honom att anlända strax före starten av en konferens och lämna så snart det slutade. E-postmeddelandet berättade för honom att flygbolaget hade ändrat flygschemat. Han skulle nu anlända 25 minuter tidigare, vilket var bra. Men hans returflyg hade flyttats mer än tre timmar tidigare, när han fortfarande skulle lyssna på presentationer.
Istället för att ringa flygbolaget, arbeta sig igenom menyn, lyssna på den konserverade musiken och vänta på en kundtjänstrepresentant för att försöka hitta honom en annan flygning, tog Thomas en annan inställning. Han öppnade I farten , en app för flygjämförelse som ägs av Google, hittade en alternativ flygning själv och tog en skärmdump. Han skickade den skärmdumpen, tillsammans med sin skivlokaliserare, i ett direktmeddelande till American Airlines Twitter-konto ber om att hans schema ska ändras. En timme och 40 minuter senare fick han ett direktmeddelande om att flygbolaget hade bokat om sitt flyg, skickat en bekräftelse via e-post och hade reserverat sitt fönstersäte.
hur många barn har rick Harrison
'Det finns något riktigt fantastiskt med att spendera två minuter på att ta skärmdumpar och skicka några tweets för att få ditt problem löst utan att någonsin prata med en människa i telefonen,' Thomas sa i ett blogginlägg om upplevelsen.
American Airlines var faktiskt ganska långsamt. För klagomål säger företaget att det vanligtvis syftar till att svara inom tio minuter. Dess chefer för sociala medier är indelade i två lag: en liten enhet för att publicera innehåll och kampanjer över sociala medier; och ett större team som svarar på frågor och klagomål. Det teamet fungerar 24/7. Om kunder kan flyga när som helst kommer någon från flygbolaget att vara tillgänglig när som helst för att svara på frågor. Frågor från passagerare före eller under resor brukar läggas ut på Twitter, medan klagomål efteråt, som tappat bagage eller oförskämd flygvärdinna, tenderar att publiceras på Facebook.
American är inte det enda flygbolaget som arbetar på detta sätt. Delta har en liknande tjänst och de flesta inhemska amerikanska flygbolag tillhandahåller nu någon form av kundtjänst på Twitter. Om du fastnar i en trafikstockning och du kommer att sakna ditt flyg är ditt bästa alternativ nu inte att ringa flygbolaget utan att skicka en tweet och få omedelbar hjälp.
Det var inte alltid så här. Tillbaka i början av Twitter hanterades många flöden av en person som gjorde lite mer än att publicera nyheter och kampanjer. Sedan dess har flygbolagen förstått att människor kommer att kontakta dem på Twitter, och de måste vara redo att svara.
American Airlines har gått längre. I en intervju med Flytta , ett reseunderrättningsföretag, 2013, förklarade ett av flygbolagets personal på sociala medier strategin som teamet använder när de pratar med kunder på Twitter. Tre huvudmetoder stod ut:
- Flygbolaget använder en 'föredragen tonton' som matchar företagets varumärke och sänder en personlighet, men som också ger personalen friheten att vara äkta och engagerande. Båda dessa är alltid viktiga i sociala medier. Ett socialt mediekonto måste alltid vara lika professionellt som ett företag men ändå känna sig som en människa.
- Det är empatiskt. Flygbolagets kundtjänstpersonal argumenterar inte. De ber om ursäkt för problem, visar uppriktig omtanke för frågorna och ber om personliga uppgifter privat så att de kan hantera problemet. Det handlar om service inte PR.
- Personalen är bemyndigad. Kundtjänst på Twitter känns för ofta som det första steget i en telefonmeny: personalen samlar in en kontaktinformation och skickar den vidare till någon annan att hantera. American Airlines personal kan ofta hitta svar och lösningar själva. Det ger snabba svar och lösade lösningar.
Twitter har kommit långt sedan tidiga flygbolagens flöden handlade om kampanjer och klistrade in ursäkter för problem. American har visat andra flygbolag - liksom andra företag - rätt sätt att leverera kundtjänst i en serie tweets.
