Medan bra kundrecensioner kan öka försäljningen, kan dåliga recensioner skada dem - det är uppenbara samband. Men visste du att det finns ett förhållande mellan bra och dåliga recensioner ännu viktigare än recensionerna själva? Det är sant, och det kan göra eller bryta din framgång.
Att förstå hur kunder interagerar med ditt varumärke och den kundupplevelse du skapar är avgörande för din framgång. Tänk på följande:
När kunderna är olyckliga finns det 91 procents chans att de inte kommer att göra affärer med ett företag igen (Lee Resources).
Missnöjda kunder berättar vanligtvis nio till 15 andra om deras upplevelse; vissa berättar 20 eller fler (Vita husets kontor för konsumentfrågor).
En negativ kundupplevelse är anledningen till att 86 procent av konsumenterna slutar göra affärer med ett företag (Customer Experience Impact Report).
Bra kundupplevelser leder till att 42 procent av konsumenterna köper igen (Zendesk Customer Service Study).
sandra smith fox nyheter. lön
Negativa kundupplevelser leder till dåliga recensioner, och en dålig recension kan göra allvarliga skador - den typ som det krävs mer än en bra recension för att fixa. Fortsätt läsa för att få teorin bakom den goda till dåliga granskningsgraden och lära dig hur du kan använda den till din fördel.
Förhållandet avslöjat
Här är förhållandet: Det tar ungefär 40 positiva kundupplevelser att ångra skadan av en enda negativ recension. Förhållandet härrör från en kombination av mänskligt beteende, matematik och logik. Så här upptäckte jag det:
En kund som har en negativ upplevelse är mycket sannolikt att dela den erfarenheten genom att lämna en dålig recension .
En kund som har en positiv upplevelse å andra sidan kommer sannolikt inte att lämna en bra recension. Enligt min erfarenhet lämnar endast en av tio nöjda kunder en bra recension.
Ditt företag eller produktbetyg (vanligtvis av fem stjärnor) återspeglar ett övergripande genomsnitt av bra och dåliga recensioner. Så om ditt mål är att upprätthålla ett övergripande betyg på fyra stjärnor behöver du fyra femstjärniga recensioner för att kompensera för varje enstjärnig recension.
Om vi antar att endast en av tio nöjda kunder lämnar en positiv femstjärnig recension och vet att det krävs fyra femstjärniga recensioner för att kompensera för varje enstjärnig recension, kan du räkna med att det krävs 40 positiva kundupplevelser att kompensera för en enda dålig recension.
Allt detta ger en bra till dålig granskningsgrad som det är praktiskt taget omöjligt att ignorera. Jag har bevittnat detta från första hand med mitt företag, och det ökar vikten av att få bra recensioner genom att ge bra kundupplevelser.
Bra kundupplevelser är ovärderliga
Det finns otaliga sätt som positiva kundupplevelser och betyg kan gynna ditt företag. Här är bara några få.
Ökad försäljning. I en studie utförd av Zendesk , 88 procent av kunderna läste en online-recension som påverkade deras köpbeslut.
Varumärke rykte. Bra recensioner förstärker ditt varumärkes rykte utan ytterligare arbete i slutet.
alex sensation nettovärde 2015
Gratis marknadsföring. Nöjda kunder erbjuder värdefull marknadsföring från mun till mun och visar sig ofta vara dina största förespråkare. Enligt en studie av American Express , 42 procent av konsumenterna sa att en rekommendation från en familjemedlem eller vän skulle påverka deras köp mer än en försäljning eller kampanj.
Produkt- och företagsvalidering. Om du samlar in pengar kommer investerare och partners utan tvekan att titta på dina betyg och recensioner. En stark rating bekräftar att du har ett bra företag som det är värt att investera i.
Kampanjmaterial. Bra recensioner kan användas som vittnesmål på din webbplats, i dina marknadsföringsannonser och som en del av dina marknadsföringskampanjer på sociala medier.
Det finns bara en lösning
Om en enda dålig recension kan ångra värdet av 40 bra kundupplevelser, är den bästa lösningen att fokusera på kundnöjdhet. Om det inte redan är bör kundglädje vara lika viktigt för ditt företag som själva produkten eller tjänsten.
Här är tre nycklar till kundens lycka.
Produktkvalité. Din produkt, tjänst eller app måste tillhandahålla det värde du lovar på ett tillförlitligt sätt. Det borde fungera så bra att 99 procent av dina kunder aldrig ringer till kundtjänst.
Kundservice. Bra kundservice förhindrar inte bara dåliga recensioner, det hjälper också till att definiera ditt varumärke. Nycklarna till kundservationsekvationen inkluderar kompetenta och medkännande representanter, en chef som effektivt kan hantera eskaleringar, flera kontaktmedel (e-post, telefon, chatt, etc.) och praktiska öppettider.
Utbilda användare. Jag är en förespråkare för att utbilda kunder om hur man använder en produkt. Till exempel när några av våra kunder på SkyBell klagade på att rörelsesensorn på vår videodörrklocka inte aktiverades omedelbart, svarade vi med att förklara varför vi lade till en fördröjning på fem till tio sekunder. En gång utbildade var våra kunder tacksamma för funktionen istället för frustrerad.
När du fokuserar på att öka kundens lycka hjälper det till att förhindra de negativa upplevelser som leder till dåliga recensioner. Och enligt matematiken är det ännu viktigare att undvika dåliga recensioner än att få bra recensioner.
Positiva kundrecensioner är en av de viktigaste faktorerna för din framgång, och det säkraste sättet att få dem är att ge en enastående kundupplevelse. Ta dig tid att förstå kundgranskningsgraden och utvärdera sedan dina produkt-, kundtjänst- och utbildningsinsatser. Om du gör det kan du bemästra kundnöjdheten och undvika dåliga recensioner som är så utmanande att vända.
