Jag har aldrig hört talas om någon som har haft en dålig kundupplevelse med Amazon, Apple, Costco eller Salesforce. De ovannämnda företagen är otroligt framgångsrika, till stor del på grund av ett väsentligt fokus på kundupplevelsen. Inte överraskande har aktiemarknaden vackert belönat dessa fyra företag under det senaste decenniet.
Amazon är så kundfokuserat att det bokstavligen kommer att skicka dig en ersättare för ett förlorat paket omedelbart utan att antyda att kunden har fel. Resultatet är en konsumentupplevelse som är så optimal att Amazon är det enda stället där många konsumenter väljer att handla online.
Samma kan sägas för Apple när det gäller upplevelsen i butiken. Apples anställda är så passionerade för produkterna att jag känner att jag pratar med en artig teknikentusiast i Apple-butikerna och inte Apple-anställda. Resultatet är otroligt varumärkeslojala kunder.
När hörde vi senast om att en konsument bytte från att främst använda Apple-produkter till icke-Apple-produkter? Apples Genius Bar-kundsupportkoncept är lysande, och jag kan inte förstå varför fler företag inte gör det. Resultatet är att Apple har den högsta försäljningen per kvadratfot av någon återförsäljare i USA mer än $ 5000 per kvadratmeter per år .
Kundupplevelsen på Costco är också utmärkt. Faktum är att Costco har den bästa avkastningspolicyn i detaljhandeln. Vi köper bara tv från Costco, med tanke på företagets returpolicy för flera år. Costco bryr sig inte ens om att be om ett kvitto när du returnerar varor (med tanke på företagets policy för digital kvitto).
beth ann santos nettovärde
Dessutom har Costco aldrig höjt priserna på sina snabbmatsprodukter; du betalar fortfarande bara 1,50 $ för kombinations- och dryckesvaror, vilket var samma pris som Costco debiterade konsumenterna för 30 år sedan! De flesta konsumenter vet inte att du ens kan handla med dina gamla elektroniska konsumentenheter på Costco och få ett 'Costco Cash Card' i gengäld. En av mina vänner skämtar att 'om du inte hittar det på Costco, behöver du det inte!'
Inte överraskande har Salesforce, vars rötter ligger i marknaden för kundrelationer, också utmärkt kundservice. Faktum är att Salesforce är så kundfokuserad och så transparent att företaget kommer att göra det offentliggöra i realtid när dess molntjänster inte är tillgängliga eller har tillitsproblem. Konsumenternas förtroende är av yttersta vikt för företaget eftersom 'öppenhet bygger förtroende'.
Vad vi kan lära oss av dessa fyra företag är att kunden alltid har rätt. Dessutom lönar det sig att vara långvarig girig och förstå att det optimala och högsta livstidsvärdet för en kund är ett resultat av enastående kundservice.
Onlinebetyg har förändrat kundtjänstrollen till förmån för konsumenten. Kommer du ihåg de dagar då taxichaufförer inte var den kundfokuserade? Med tanke på det faktum att du betygsätter din förare på Uber är taxichaufförer nu väsentligt mer fokuserade på kundservice.
hur gammal är crystal bernard
Detsamma kan sägas för andra branscher där online-betyg spåras, inklusive detaljhandels- eller auktionsföretag som eBay, hotelltjänster som Airbnb, undervisningstjänster som Udemy och naturligtvis restaurangbranschen via webbplatser som Yelp. Några negativa recensioner kan förstöra ett varumärke.
Sammanfattningsvis får en suverän kundupplevelse mer lojala kunder som utan tvekan kommer att spendera mer pengar på ett företags produkter eller tjänster på lång sikt. En fantastisk kundupplevelse leder också till högre aktiekurser över tiden. I den här digitala sociala medietiden, om en kund har en dålig upplevelse, kan alla hans eller hennes onlinekontakter få reda på det mycket snabbt.
Det kan ta mer än 30 år att bygga ett varumärke och bara en handfull dåliga kundupplevelser för att förstöra det; ett företag är bara lika bra som sin kundtjänst, och kunden har alltid rätt.
Se våra val för bästa CRM-programvara.
UTforska fler grundare 40 FÖRETAG
Rektangel
